Сотрудник должен соответствовать компании и представлять ее в позитивном ключе. По результату общения с представителем бренда клиент принимает решение о первой и последующих покупках.
Предлагать посетителю зарегистрироваться в программе лояльности.
Знать дополнительные преимущества от вашего бренда.
Иметь возможность проконсультировать в случае не понимания посетителем, как установить электронную wallet-карту.
Займитесь обучением и мотивацией персонала
- Убедитесь, что персонал ознакомлен с правилами работы на кассе, условиями программы лояльности вашего бренда и знает, как устанавливается электронная карта wallet.
- Подготовьте скрипты, простые и понятные, как покупателям, так и самим кассирам.
Идеальный вариант — регистрировать клиента прямо на кассе во время покупки.
Человек уже прогрет выбором товаров и заинтересован в снижении расходов за счет участия в программе лояльности.
Примеры скриптов
Скрипт с начислением бонусов за регистрацию
У вас еще нет нашей бонусной карты? Давайте ее оформим, займет 30 секунд. Сразу после регистрации вам будет начислено N-бонусов (или будет скидка) — в подарок! Уже с вашей первой покупки и за каждую следующую вам будет начисляться N% бонусов, которые можно потратить на следующие покупки.
*Дополнительноможно уточнить срок действия бонусных баллов с покупки:
Бонусы будут действовать в течение X-дней с момента начисления.
Скрипт без начисления бонусов за регистрацию
У вас еще нет нашей бонусной карты? Давайте ее оформим, займет 30 секунд. Уже с вашей первой покупки и за каждую следующую вам будет начисляться N% бонусов, которые можно потратить на следующие покупки.
*Дополнительноможно уточнить срок действия бонусных баллов с покупки:
Бонусы будут действовать в течение X-дней с момента начисления.
Работа с возражениями
Мне не нужна карта
Вступая в программу лояльности, вы получаете:
N% бонусов с каждой покупки,
при последующих покупках экономите, списывая до N% бонусами.
*Дополнительно (если есть начисление N-бонусов за факт регистрации):
Сразу после регистрации вам будет начислено N-бонусов (или будет скидка), которые вы можете списать на первую покупку прямо сейчас.
У меня нет времени
Это займет не более 30 секунд.
Вы будете меня спамить
SMS-сообщения отправляются достаточно редко. Мы сообщаем клиентам только самое важное: скидки, распродажи и подарки для вас.Вы можете отказаться от рассылки в любой момент.
Я не хочу носить еще один пластик
Вам не потребуется пластиковая карта. При последующей покупке вам нужно будет назвать свой номер телефона или, если у вас есть Wallet, показать карту в своем смартфоне.
Я не хочу оставлять номер
Вам не будут поступать звонки и оповещения от посторонних. Это только для того, чтобы мы могли начислить вам бонусы, а вы могли их списать. А также вы сможете получать сообщения от нашего бренда только о самом важном: скидках, распродажах и подарках для вас.Вы можете отказаться от рассылки в любой момент.
Советы
.1Рассчитайте KPI сотрудников с учетом числа установленных wallet-карт и зарегистрированных клиентов.
.2По возможности организуйте премии или соревнования между торговыми точками.
.3Для контроля работы кассиров периодически используйте тайного покупателя.
Не забывайте собирать обратную связь персонала.
Возможно, что-то мешает их работе или у сотрудников появились интересные идеи.
Исходники для работы
По ссылке(нажмите), находится две папки с материалами, которые помогут вам в работе с программой лояльности.
1. «Кассиры и продавцы»
В папке содержатся следующие файлы:
шаблон краткого скрипта (для сохранения и отдельно — с возможностью редактирования);
типовая анкета;
подсказки по работе с возражениями;
расширенные примеры скриптов.
2. «Размещение в магазине»
В папке находятся примеры размещения в торговых точках и отдельно подпапка «Шаблоны QR».
В «Шаблонах» мы подготовили для вас 3 макета POS-материалов.
Их вы можете использовать в двух вариантах:
в качестве ориентира для работы с дизайнером;
взять за основу, заменив логотип, текст и QR-код, и разместить в своем магазине.
Для этого вам потребуется скачать файлы и отредактировать их в программе Adobe Photoshop согласно инструкциям (текст и видео также лежат в папке).