Политика коммуникаций

Модуль «Политика коммуникаций» или «Бережная коммуникация» предназначен для предотвращения информационной перегрузки ваших клиентов и защиты каналов взаимодействия от спама. Он позволяет гибко управлять всеми рассылками, балансируя между маркетинговыми задачами и комфортом аудитории.
Проблема, которую решает модуль
Без централизованного контроля коммуникаций клиенты часто получают слишком много сообщений. Это происходит из-за одновременной отправки: массовых рассылок, автоматических триггерных уведомлений (например, о брошенной корзине), сообщений по сегментам без персонализации, рассылок в разных каналах: push-уведомления, email, Telegram и другие. В результате клиент воспринимает коммуникацию как спам, перестает читать сообщения, может отписаться, и бренд теряет важный канал для развития отношений.
Как работает решение
Модуль позволяет задавать лимиты на количество сообщений, которые один клиент может получить за определённый период (день, неделя) по каждому каналу или суммарно. Ключевая функция — система приоритетов. Бережная коммуникация влияет на отправку рассылок ручных, автоматический и отправку цепочек. По всем доступным каналах коммуникации. Установка приоритетов не затрагивает геопуш в Wallet и коды на верификацию номера (код входа или списания).

Раздел находится на вкладке «Рассылки» иконка шестеренка. При клике открываются настройки политики коммуникаций.
По умолчанию настройки «Политики коммуникаций (Бережной коммуникации)» отключены, кроме часов тишины с 21:00 до 9:00. Для изменения настроек, необходимо активировать настройки.

Частота контакта

По всем каналам

При нажатии на галочку, задается максимальное количество сообщений сразу по всем каналам за выбранный период. Можно установить паузу между последней рассылкой.

По каждому каналу, не более

При нажатии на галочку, задается максимальное количество сообщений по выбранным каналам за выбранный период. Можно установить паузу между последней рассылкой. Также можно выключить ограничение по одному или нескольким каналам. То есть при отключении некоторых каналов (кликнув по переключателю рядом с названием канала) правила лимита работают по настройке "По всем каналам" (если он установлен, если не установлен – лимита для канала не существует).
Указанный период (например, «1 день») означает скользящее суточное окно в 24 часа, а не календарные сутки.
Пример: Если вы установили лимит «не более 2 сообщений в 1 день», система при каждой отправке будет проверять, сколько сообщений клиент получил за последние 24 часа от данного момента, а не за текущий календарный день.

Что увеличивает счетчик (учтется в лимит)

  • Любая рассылка, отправленная с применением «Политики коммуникаций».
  • Любая рассылка, отправленная с настройкой обхода «Политики коммуникаций».
Ключевой принцип работы:Когда счетчик сообщений у клиента достигает установленного суточного (или недельного) лимита, система блокирует отправку новых рассылок, которые должны применять «Политику коммуникаций (Бережную коммуникацию)». Однако рассылки с настроенным обходом политики продолжают отправляться, даже если лимит формально исчерпан.

Что значит "с паузой"

Эта настройка определяет минимальный интервал времени, который должен пройти с момента последней коммуникации, прежде чем клиенту можно будет отправить следующее сообщение.
Существует два типа пауз, которые работают одновременно:
    Общая пауза для всех каналов
  • Если установлена, например, в 1 час, то после любого отправленного сообщения (push, email, SMS и т.д.) система выждет 1 час, прежде чем отправить следующее сообщение любого типа.
  • Пример: После отправки email-рассылки следующая коммуникация (даже push) будет возможна только через час.
    Канальная пауза (устанавливается отдельно для каждого канала)
  • Если для канала Push установлена пауза в 1 час, то следующий push этому клиенту можно будет отправить только через час после предыдущего пуша.
  • Пример: Если клиент получил push, следующий push ему будет отправлен не ранее, чем через час. Это не блокирует отправку сообщений в других каналах (например, email).
Как система выбирает, какую паузу применить?
Когда для одного и того же события отправки актуальны обе настройки (и общая, и канальная), система автоматически выбирает наибольшее значение из двух пауз. Это гарантирует соблюдение самого строгого ограничения.

Когда система проверяет лимиты

В момент фактической отправки (не в момент срабатывания триггера или создания/планирования) рассылки и проверяет последние 24 часа (или другой период из политики указанный в днях 1 день - 24 часа, 2 дня 48 часов и т. д.) на предмет достижения лимитов. 
Это означает:
  • Если на момент отправки у клиента не осталось доступных «слотов» в рамках действующих лимитов, рассылка (с применением политики) не будет доставлена.
Вы можете изменять настройки «Политики коммуникаций» (например, увеличивать лимит) даже после того, как рассылка была создана и запланирована.
  • Если вы увеличили лимит до момента отправки, система при проверке будет использовать новые, увеличенные значения. Это повышает шанс, что запланированная рассылка попадет в обновленный лимит и будет отправлена.
  • Если вы уменьшили лимит, система также проверит по новым, более строгим правилам. Это может привести к тому, что ранее запланированная рассылка не будет отправлена, если новые лимиты уже исчерпаны другими сообщениями.
 Настройка всегда ориентируется на актуальные заданные лимитов в момент отправки. Это позволяет гибко управлять политикой, но требует внимательности: уменьшение лимитов может остановить уже запланированные рассылки.
Как лимиты работают в цепочках
Для каждого шага цепочки с настройкой по всей цепочке «Соблюдать Политику коммуникаций» система проверяет доступный лимит клиента непосредственно перед отправкой. Если лимит есть — сообщение отправляется. Если лимит исчерпан — сообщение не отправляется, а в статистике фиксируется соответствующая ошибка.
Неотправка сообщения не останавливает выполнение цепочки. Однако если следующие шаги зависят от статусов этого сообщения («Доставлено», «Прочитано»), то эта логическая ветка прервется. Для ключевых цепочек, используйте настройку «Обойти Политику коммуникаций».

Часы тишины

В указанные часы по часовому поясу клиента рассылки не отправляются ни по одному каналу (за исключением верификации номера). Сообщения не отменяются — они переходят в статус «отложена» до момента пока не закончится установлено время по часам тишины. После окончания часов тишины они отправятся только если выполняются лимиты и паузы.

Обход политики коммуникаций и специальные настройки

Чтобы гарантировать доставку ключевых сообщений (например, поздравлений или напоминаний), даже если лимиты клиента исчерпаны, используйте настройку «Обойти Политику коммуникаций». Эта настройка доступна при создании ручных рассылок, автоматических рассылок и цепочек.

Доступно три варианта поведения:

1. Соблюдая политику коммуникацийСообщение будет отправлено только в том случае, если для клиента не исчерпаны суточные/недельные лимиты и не нарушены настройки «часов тишины».
2. Соблюдать часы тишиныСообщение будет отправлено, даже если достигнуты лимиты (как общие, так и канальные). Единственное ограничение — будут соблюдены установленные «часы тишины».
3. В обход политики коммуникацийРассылку получат все выбранные пользователи, даже при:
  • достижении лимитов по каналу,
  • достижении общего лимита,
  • попадании времени отправки в «часы тишины».

Настройки частотности для авторассылок и цепочек

Для автоматических рассылок и цепочек доступны дополнительные правила частотности, позволяющие гибко управлять периодичностью отправки.
  • Один раз: Отправлять только один раз на клиента
  • Каждый раз: Отправлять каждый раз при срабатывании условий
  • не чаще N раз в Y дней
  • с паузой A часов
Если заданы настройки частотность авторассылки, и соблюдение политики коммуникаций — система учитывает оба набора ограничений одновременно.