Рассылки

Рассылки — это один из способ коммуникации. Они используются не только как средство общения, но и как дополнительный рекламный ресурс. С их помощью можно знакомить клиентов и подписчиков с новостями и активностями, информировать о важных событиях. Кроме того, коммуникация через рассылки способствует повышению узнаваемости бренда и укреплению лояльности клиентов.

По способу отправки рассылки могут быть

  • Массовые, они же ручные. Получателей вы задаете самостоятельно по определенному фильтру или выбираете уже готовый сегмент. Также возможно задать определенное время отправки и запланировать рассылку или несколько рассылок (см. подробнее  ⁠⁠Ручные⁠ ).
  • Триггерные, они же автоматические. Отправка происходит только при попадании клиента под условия срабатывания настроенной рассылки. Такие рассылки начинают работать только после настройки и запуска. Клиенты, которые уже подходят под условия, такую рассылку не получат, и необходимо воспользоваться ручной рассылкой для отправки коммуникации на эту часть базы. (см. подробнее  ⁠⁠Автоматические⁠ ).

Основные каналы коммуникации

  • Push;
  • Telegram;
  • E-mail;
  • SMS;
  • Viber. 

Особенности

Разрешенное время —

Все рассылки отправляются в разрешенное время с 9:00-21:00 (по часовому поясу вашего клиента). Если рассылка планируется в неразрешенное время, то отправка будет отложена на 9:00 часов. Часовой пояс определяется по:
  • номеру телефона абонента,
  • по последнему розничному магазину покупки, если система знает его регион (поставить регион можно в настройках. см  ⁠⁠Точки продаж⁠ )
Все автоматические рассылки срабатывают в 9:00, кроме тех, которые настроены на определенные события (например, после совершения покупки), но в рамках разрешенного времени.

Текст рассылки —

  • В рассылку можно добавить специальную персонализацию, которая подтягивает данные из карточки клиента. Обратите внимание, что при использовании персонализации указывается среднее количество символов. Рекомендуем брать в запас 2-3 символа (справедливо для каналов, где учитывается кол-во символов). 
  • Если вы настроите рассылку таким образом, что сначала будет персонализация Имени и потом приветствие, а у клиента в карточке нет имени, то система автоматически уберет пробел и запятую. Классические варианты – «Имя, добрый день!» и «Добрый день, Имя!» станут «Добрый день!». Приветствие может быть любым, не только «приветствием». Например: «Как оцените ваш визит, Имя?» => «Как оцените ваш визит?».
  • Числовые значения (всего бонусов, бонусы поощрения) будут отображаться числами. Поэтому необходимо дополнительно прописывать текстом слова — бон, бонусы, бонусные рубли или другое название, которое вы используете в виде валюты вашей программы лояльности.
  • Для уменьшения кол-ва символов можно использовать ссылки без « https://www ./», если это позволяют ваши настройки протокола. Например, « maxma.com ».

Получатели —

Рассылки отправляются только тем клиентам, у кого установлены галочки согласия на получение коммуникации в соответствующий канал.
Если в рамках одной рассылки в получателях указать два и более сегмента, в которых участвует один и тот же клиент, то отправка будет происходить без дублирования. А если в рамках одной рассылки указать два и более сегмента в условиях отправки по переходу в сегмент, то это сработает как значение ИЛИ и клиент может получить 2 раза рассылку при наступлении события по каждому из сегментов. 
Если указываются условия по переходам в сегмент, то стоит иметь в виду, что сегменты обновляются ~раз в час. 

Статистика —

Если запустить несколько рассылок одновременно на одних и тех же получателей, то статистика отобразится только в последней полученной.

Поощрения —

Особенности поощрения «Бонусы». Бонусы будут начислены сразу после отправки. День отправки не учитывается в количестве дней до сгорания поощрения.
Пример: 10 июня вы отправляете рассылку с условием поощрения «Начислить 300 бонусов, сгорают через 7 дней». В таком случае у клиента бонусы сгорят 18 июня, т.к. день отправки сообщения не учитывается.
Особенности поощрения «Акции». Если вы планируете сделать закрытую акцию только для получателей конкретной рассылки, то вам необходимо при настройке Акции указать в участниках акции фиктивный номер телефона (например, +79999999999), и в поощрение добавить необходимую вам акцию. В таком случае участниками акции будут являться только получатели конкретной рассылки, то есть те клиенты, которым дошло сообщение с выбранной Акцией, и по ним получен статус «Доставлено».
Особенности поощрения «Промокод», «Приведи друга» и «Подарочная карта». В сообщении обязательно используйте «Персонализацию» — в таком случае сгенерированный промокод подтянется автоматически при установленной персонализациии.

Что такое каскадная отправка

Это отправка, которая позволяет экономить на коммуникациях и использовать первоочередно бесплатные каналы и только после платные.
В такой отправке участвуют каналы: Push → Viber → SMS. Telegram и E-mail в каскаде не участвуют.
Это значит, что сначала уйдут Push в Wallet по клиентам (по тем, у кого есть виртуальные Карты Wallet), следом уйдет Viber, а остальные, у кого нет ни Viber, ни виртуальных карт, получат SMS. E-mail и Telegram в каскаде не участвуют и уйдут всем клиентам, — независимо от отправленных Viber, Push или SMS.
Если у вас есть приложение и подключена интеграция с МАХМА, то Push в это приложение будет участвовать в каскадной отправке и первым уйдет Push в приложение, а затем Push в Wallet.

Тайминги при каскаде

Цепочка отправки: Push в мобильное приложение → Push в Wallet → Сообщение в Viber → SMS-сообщение.
Push в мобильное приложение:
  • Если получен статус не доставлено → отправляется Push в Wallet.
  • Если прошло 2 часа без доставки → отправляется Push в Wallet.
Push в Wallet:
  • Если прошло 2 часа без доставки → Отправляется сообщение в Viber, если он подключен. Если нет, то отправляется SMS.
Сообщение в Viber:
  • Если пришло сообщение неуспешная доставка → Отправляется SMS.

Отправить тестовое сообщение

Обратите внимание, что рассылка в платный канал тарифицируется согласно тарифам.
Вы можете протестировать сообщение перед его отправкой вашим клиентам. Это позволит увидеть, как оно будет выглядеть у конечных получателей. В появившемся окне можно указать несколько номеров, по одному на каждую строку, в любом формате.
В тестовом сообщении будет отображаться ваш текст, но вместо персонализированных значений будут значения по умолчанию. Имя Виктория, ссылка на wallet будет отправлять на пустую страницу (заглушку), и если в рассылке есть промокод, он будет выглядеть так: CODE-XXX.

SMS, Email — можно отправлять любым контактам, этот номер необязательно должен быть участником программы лояльности.
Viber — можно отправлять любым контактам, этот номер необязательно должен быть участником программы, при условии наличия самого приложения.
Telegram — можно отправлять только пользователям, которые прошли регистрацию, используя данный канал (см. подробнее про Telegram  ⁠⁠Telegram-bot ⁠ ).
Push в Wallet — можно отправлять пользователю, который является участником программы лояльности с установленной картой Wallet в приложении на телефоне с включенными уведомлениями (см. подробнее про  ⁠⁠Карты Wallet⁠ ).
Push в приложение — можно отправлять пользователю, который является участником программы лояльности с установленным приложением с включенными уведомлениями.

Блок прогноза при создании рассылки

Данный блок показывает затраты на рассылку как для канала SMS (и не учитывает другие выбранные каналы). Рассчитано приблизительно на основе средней стоимости отправки, количества получателей и длины сообщения. Фактические затраты могут отличаться. То есть в подсчете клиентов учитывается общее кол-во клиентов по выбранному сегменту или фильтры без исключений (нет номера телефона, отказался от рассылки и прочие).

Выгрузка в excel

Доступно только администратору или пользователю с выделенной ролью.
С помощью выгрузки вы можете детальнее посмотреть информацию по статусам, а также информацию по кликам. Необходимо выбрать рассылку для выгрузки, нажать на значок статистики справа, указать период, за который нужно выгрузить данные, и нажать на кнопку «XLS».
Вы будете перенаправлены в раздел Выгрузок, оттуда уже можно скачать файл, когда он будет готов. В нем две вкладки:
  • Сообщения — уточняются данные по времени отправки, статусу и причинам отказа, развернутая статистика по рассылке. Колонки в отчете: Телефон, № Карты, Email, Внешний код, Канал, Сформировано, Отправитель, Получатель, Сообщение, Статус, Отправлено, Доставлено, Отказ доставки, Причина недоставки, Стоимость, Прочитано (канал email), Цель CR достигнута, Отписка (канал email), Отмечено как спам (канал email), Клик (канал email).
  • Клики — уточняются данные по клиентам и их активности в коммуникациях по каналу email. Колонки в отчете: Телефон, № Карты, Email, Внешний код, Дата/время, Ссылка.

Что важно знать перед рассылкой?

Вам необходимо выбрать базу клиентов для отправки. Это можно сделать, собрав сегмент или используя фильтры при настройке рассылки. (Подробнее про работу с сегментами вы можете узнать в статье:  ⁠⁠Сегменты⁠ )
Проверьте, чтобы на балансе было достаточно средств для отправки рассылок через платные каналы (SMS, Viber). В зависимости от метода отправки баланс может списываться из MAXMA или через подключенные агрегаторы. 

Кол-во символов в рассылках

SMS – 70 символов это 1 смс (от кол-ва сообщений зависит стоимость).
Email – нет ограничений.
Telegram и Viber – до 1000 символов (картинка в Viber до 300мб квадратная, Telegram до 1 мб/jpeg).
Push – нет ограничений, но не рекомендуем его делать слишком большим в связи с тем, что это сообщение выводится как короткое сообщение на экране, и все, что будет вылезать за рамки поля пуша, скроется под многоточие. Пользователю для прочтения всего остального текста необходимо будет открывать оборот карты. Рекомендуем уместить важный текст в 80-120 символов.

Что необходимо для отправки рассылок

SMS 

В случае смены ранее переданных ключей вам нужно предоставить их вновь своему менеджеру.
Рекомендуется подключить SMS-агрегатор, с помощью которого будут отправляться рассылки. Подробнее о списке агрегаторов и способах переключения на них вы можете уточнить у вашего менеджера. 
Схематично это будет выглядеть так: беседа с менеджером по выбору агрегатора -> регистрация у выбранного агрегатора -> передача ключей доступа вашему менеджеру -> подключение агрегатора с помощью этих ключей к MAXMA.

Email 

В случае удаления ранее переданных записей вам нужно добавить их вновь.
Для отправки необходима почта, находящаяся обязательно на вашем домене. Почты @mail.ru / @yandex.ru не подходят. После получения почты ваш менеджер вышлет записи, которые необходимо разместить у себя на хосте. В случае если вам нужно будет заменить Имя отправителя/От кого отправляются письма, сообщите эту информацию своему менеджеру. Отправка email будет вам доступна после проверки командой MAXMA. Также проверьте, что у вас установлен аватар бренда, он настраивается на стороне соответствующего сервиса (см.  ⁠⁠Аватар бренда в e-mail⁠ ).
Схематично это будет выглядеть так: беседа с менеджером для уточнения информации → передача вами почты на домене → менеджер передает записи → вы размещаете записи на своем хостинге → MAXMA проверяет записи и завершает настройку.

Предзаголовок (прехедер) и подвал письма

    В случае если вы не укажете предзаголовок в письме, после темы в ящике получателя будет отображаться первое предложение из письма. При заполненном предзаголовке получатель увидит первой тему, следом заданный предзаголовок и, если будет место, первое предложение/слова из письма.
    Для отправки любой рассылки блок отписки в подвале письма является обязательным.

Можно ли добавить UTM-метки в письмо?

За проверкой настроек обратитесь к своему менеджеру.
Мы автоматически размещаем метки в письме, их вы сможете найти в своей метрике. UTM-метки добавляются только к ссылкам на указанный сайт в настройках. Если вы планируете указать свои ссылки с метками, мы не будем добавлять метки со стороны МАХМА.
Метки, которые мы добавляем автоматически: utm_source=maxma&utm_medium=email&utm_campaign=название рассылки.

Как не попадать в спам при отправке?

Мы подготовили небольшую подсказку с советами о том, как соблюдать основные правила и не попадать в СПАМ.

События с сайта

За подробностями подключения обратитесь к менеджеру.
Вам нужно разместить специальный пиксель, который собирает события с сайта и передает информацию в МАХМА. Также необходимо передать вашему менеджеру ссылку на товарный фид. 
Все про условия отправки «События с сайта»:  ⁠⁠E-com рассылки⁠ .

Viber

В случае смены ранее переданных ключей вам нужно предоставить их вновь своему менеджеру.
Настройка происходит через определенного агрегатора, для подключения необходимо обратиться к вашему менеджеру.

Telegram

Для подключения данного канала необходимо обсудить с менеджером, в каком из типов бота вы планируете взаимодействовать с вашим клиентом. 
Подробнее про данный модуль вы можете узнать в разделе  ⁠⁠Telegram-bot ⁠ .

Push в Wallet

Для отправки коммуникаций в канале Push вам необходим подключенный модуль карт Wallet и созданная опубликованная карта. А также для коммуникации нужны клиенты с установленной картой.
Подробнее про Wallet:  ⁠⁠Карты Wallet⁠ .

Push в приложение

Для отправки Push в приложении вам необходимо иметь приложение (оно разрабатывается на вашей стороне) и настроить интеграцию с МАХМА.
Документация API:  по ссылке. 

Получение ошибок после отправленной рассылки

Для того чтобы найти клиентов с ошибками после рассылки, зайдите в раздел «Клиенты» → «Список клиентов» → «Фильтры» → «Ошибка в контактах». В нем отображается 2 фильтра: Ошибка в телефоне и Ошибка в email.
Система автоматически не отправляет рассылки клиентам с ошибками, исключение — только клиенты, которые получили временную приостановку и у них еще есть попытки на отправку.

Ошибка в телефоне

После рассылки, в случае если мы получили ошибку при доставке, такой контакт мы помечаем с ошибкой и приостанавливаем ему рассылки. По процессу:
  • после первой ошибки отправка уведомлений приостанавливается на 1 сутки.
  • если мы еще раз отправляем рассылку и после нее случается успешная доставка, все обнуляется и метка ошибки снимается с контакта.
  • если случается вторая отправка с ошибкой, то такой номер отправляется на 7 суток в приостановку.
  • если случается третья ошибка, то уже на 30 лет.
Восстановить отправку можно, поменяв номер телефона, если вы уверены, что номер правильный. В таком случае вам нужно зайти в карточку клиента, поменять номер на какой-нибудь другой, а потом вернуть изначальный назад.
Обязательно сохраните идентификатор клиента, номер карты или электронной почты для того, чтобы его можно было найти после изменения номера. Или запомните новый номер, который указали в карточке клиента.

Ошибка с емейлом

Такие ошибки называются баунс. Есть несколько типов:
Софт баунсы – это временная невозможность доставки. Например, ошибка email-сервера или переполнение ящика пользователя. В таких случаях мы не помечаем электронный адрес с ошибкой и на такие электронные адреса будет продолжаться коммуникация.
Хард баунсы – это нерешаемые ошибки доставки. Например, получатель не найден. В таких случаях мы сразу помечаем электронный адрес с ошибкой и исключаем из рассылок на 30 лет. 

Телеграм

Если мы получаем ошибку «пользователь заблокировал бота», то с пользователя снимается связка с ботом, то есть больше ему сообщения отправляться не будут.

Стартовые настройки по настройке коммуникаций (шпаргалка)

Мы подготовили для вас базовый перечень рассылок, которые стоит настроить на старте.